Как клиенты манипулируют вами

продажи, переговоры

Идеальный клиент говорит кратко, покупает много, платит быстро, не просит скидок и особых условий. Такого можно было бы поместить в Парижскую палату мер и весов, если б он существовал в природе. В реальной жизни клиент, как правило, стремится выторговать себе как можно больше бонусов, привилегий и особого отношения. Как именно они это делают, и как поступить продавцу с таким клиентом, рассказал Джефри Джеймс.

 

Даже если вы рассчитываете заключить взаимовыгодную сделку с клиентом, всегда есть вероятность, что клиент будет пытаться получить свой бонус. Как не поддаваться на эти трюки?

 

1. «Трус»

 

Вы достигли устной договоренности, но, обговаривая финальные условия, клиент начал сомневаться в сделке: «Мы не совсем уверены, что мы правильно поступаем».

Покупатель рассчитывает, что вы предложите дополнительные уступки, лишь бы не потерять продажу. А вы, как продавец, в этот момент должны понять: действительно ли у клиента проблемы, или он просто хочет выбить у вас скидку.

 

Неправильно

 

Клиент: «Мы не уверены, что это самое подходящее время для сделки».
Вы: «Что я должен сделать, чтобы сделка состоялась?»
Клиент: «Если вы дадите нам 6 месяцев бесплатной поддержки, я могу все одобрить».

 

Правильно

 

Клиент: «Мы не уверены, что это самое подходящее время для сделки».
Вы: «Что вас смущает?»
Клиент: «Это слишком дорого».
Вы: «Давайте еще раз проанализируем показатели окупаемости ваших затрат, которые мы вместе просчитали ранее».

 

2. Необоснованное требование

 

Вы работаете с клиентом над сделкой, и вдруг клиент требует что-то, что не имеет никакого коммерческого смысла. Например: «Нам нужно, чтобы вы прекратили делать бизнес с нашими конкурентами, если вы работаете с нами».

Таким образом клиент хочет, чтобы вы пошли на уступки, дали скидку. Вы, в свою очередь, должны показать клиенту, что поняли его уловку.

 

Неправильно

 

Клиент: «Нам нужно, чтобы вы обеспечили весь наш менеджмент новыми автомобилями».
Вы: «Что? Это полностью уничтожит нашу прибыль! Я не могу сделать это!»
Клиент: «Ну, если вы не можете сделать это, как насчет 15% скидки?»
Вы (с облегчением): «Да, я, вероятно, могу это устроить».

 

Правильно

 

Клиент: «Нам нужно, чтобы вы обеспечили всю нашу команду управления новыми автомобилями».
Вы: «Вы же понимаете, что так не получится. У меня сложилось ощущение, что вы не заинтересованы в покупке. Это так?»
Клиент: «Ну… Никогда не помешает спросить!»

 

3. Запрос скидки в последнюю минуту

 

Уже подписывая договор, клиент начинает требовать скидку, при этом угрожает отменить всю сделку. Например: «Мой босс говорит, что, если цену не снизят на 25%, сделка отменяется».

Так клиент проверяет, на самом ли деле вы дали им лучшее предложение. Самое худшее, что вы можете сделать сейчас — дать скидку, потому что это покажет клиенту, что вам нельзя доверять в вопросах самых лучших условий сделки.

 

Неправильно

 

Клиент: «Сделка не состоится, если я не получу 10% скидку».
Вы: «Хорошо, я внесу изменение».
Клиент (думает): «Этот клоун пытался меня обмануть!»

 

Правильно

 

Клиент: «Сделка не состоится, если я не получу 10% скидку».
Вы: «Вы с самого начала получили от меня самую низкую цену. Если нужно убрать что-то из сметы, чтобы уложиться в бюджет, мы, конечно, можем это сделать».
Клиент: «Хорошо. Я вас понял».

 

4. Затягивание процесса

 

Сделка развивается полным ходом, внезапно все важные встречи переносятся. Например: «Я не могу встретиться в следующую пятницу, чтобы обсудить это, как насчет следующего месяца?»

В этом случае клиент лелеет надежду, что у вас есть план продаж и вы предложите ему скидку, чтобы быстрее закрыть сделку. Ваша лучшая стратегия — узнать негативные последствия отсрочки продажи.

 

Неправильно

 

Клиент: «У меня есть несколько окон в графике через шесть недель».
Вы: «Что я могу сделать, чтобы ускорить процесс?»
Клиент: «Ну, если вы можете сбросить цену, я постараюсь.

 

Правильно

 

Клиент: У меня есть несколько окон в графике через шесть недель.
Вы: Хорошо, как скажете. Тем не менее я должен сообщить вам, что наши цены вырастут в следующем месяце, так что если цена для вас не имеет значения, то я готов встретится позже.
Клиент: Как насчет следующей недели?

В любви и на войне все средства хороши. © Народная пословица.

 

Источник